Exercice : L'accueil

Audit accueil

L'an dernier, les retours sur les réseaux sociaux à propos de l'accueil de l'entreprise EncienteBT étaient très mauvais. Suite à cet audit, il a été décidé de mettre en place un tableau de bord pour observer l'évolution de la qualité de l'accueil. Les éléments à observer sont les suivants :

  • délai d'attente avant la prise en charge estimé trop long

  • nombre de clients qui ont des difficultés à s'orienter

  • nombre moyen de sonneries avant de décrocher

  • nombre de réclamations

  • nombre d'avis négatif sur les réseaux sociaux

Résultats

Par rapport à l'an dernier, les données sont les suivantes :

TableauAudit.xlsx [xls]

Question

  • Analysez les résultats en mettant en évidence les problèmes qui perdurent.

  • Communiquer ces résultats auprès de votre responsable administratif. (il aime les graphiques)

Procédure d'accueil

Pour améliorer l'accueil, on vous demande de formaliser la procédure.

Question

  • Préparez le script en cas d'absence de la personne en charge de l’accueil.

Indice

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